{"id":2743,"date":"2024-04-11T10:16:03","date_gmt":"2024-04-11T08:16:03","guid":{"rendered":"https:\/\/mkkm.agency\/?p=2743"},"modified":"2024-04-11T10:27:06","modified_gmt":"2024-04-11T08:27:06","slug":"gerer-commentaires-negatifs-eviter-bad-buzz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mkkm.agency\/fr\/insights\/gerer-commentaires-negatifs-eviter-bad-buzz\/","title":{"rendered":"Comment g\u00e9rer les commentaires n\u00e9gatifs en tant que marque ?"},"content":{"rendered":"

Les r\u00e9seaux sociaux sont vos alli\u00e9s pour gagner en notori\u00e9t\u00e9 et faire parler de vos produits et services, mais connaissez-vous l’arme secr\u00e8te pour une image nickel chrome ? Le community management… et pas n’importe lequel !<\/p>\n

C\u2019est en tout cas l\u2019id\u00e9e.
\nDans la vraie vie, Internet ne rime pas qu\u2019avec positif. Il faut donc conna\u00eetre les risques pour atteindre, sans encombre, vos objectifs.
\nParmi ces risques, les commentaires n\u00e9gatifs. Leur viralit\u00e9 et leur \u00e9volution en Bad Buzz sont autant d’\u00e9l\u00e9ments qui doivent \u00eatre \u00e9vit\u00e9s \u00e0 tout prix. Comment, dans le contexte si particulier des r\u00e9seaux que sont Facebook, Twitter, Instagram ou Youtube (pour ne citer qu’eux), naviguer en mettant le plus de distance avec un Bad Buzz ? C\u2019est cette interrogation qui anime @Mathieu Hosselet, notre CEO, au quotidien.<\/p>\n

Pour vous \u00e9viter de devoir chercher \u00e0 travers Google comment facilement g\u00e9rer ces avis n\u00e9gatifs, nous vous avons concoct\u00e9 un article regroupant nos meilleures pratiques pour les traiter. Voire, mieux, les transformer en opportunit\u00e9s d\u2019engagement et de renforcement de votre image \ud83d\ude09<\/p>\n

\"\"<\/picture><\/p>\n

Vous, apr\u00e8s lecture de cet article.<\/span><\/i><\/p>\n

 <\/p>\n

Commentaires n\u00e9gatifs et bad buzz : quels impacts ?<\/b><\/h2>\n

Des termes comme “commentaires n\u00e9gatifs” et “bad buzz” sonnent comme des alertes rouges pour toute entreprise active sur les r\u00e9seaux sociaux et leurs community managers.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un commentaire n\u00e9gatif est g\u00e9n\u00e9ralement le r\u00e9sultat de la d\u00e9ception ou de l’insatisfaction d’un utilisateur envers un produit, service ou exp\u00e9rience. Cela <\/span>peut aussi simplement \u00eatre ce qu’on appelle des “trolls”, des messages b\u00eates et m\u00e9chants sans fondement. <\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Ces critiques peuvent \u00eatre publi\u00e9es directement sur la page du produit ou service concern\u00e9, ou parfois sur des plateformes non li\u00e9es, refl\u00e9tant<\/span> l’urgence<\/b> de l’utilisateur \u00e0 exprimer son m\u00e9contentement. Car c\u2019est bien de frustration imm\u00e9diate et d\u2019urgence qu\u2019il s\u2019agit.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Si individuellement, ces commentaires peuvent sembler sans grande cons\u00e9quence, leur accumulation ou leur viralit\u00e9 peut engendrer un ph\u00e9nom\u00e8ne o\u00f9 la situation s’emballe, attirant l’attention n\u00e9gative \u00e0 grande \u00e9chelle sur la marque. C’est ce que l’on appelle <\/span>un Bad Buzz<\/b>.<\/span><\/p>\n

L’<\/span>impact d’un tel \u00e9v\u00e9nement<\/b> ne se limite pas \u00e0 une baisse momentan\u00e9e de notori\u00e9t\u00e9 de la marque (ce serait trop simple !).\u00a0 Il peut \u00e9roder la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, d\u00e9grader la notori\u00e9t\u00e9 de la marque qui a pris des ann\u00e9es \u00e0 se construire, et finalement, impacter les r\u00e9sultats commerciaux en ligne. Et les bad buzz n’\u00e9pargnent personne sur le web. <\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>On pense notamment \u00e0 des marques comme h&m ou balenciaga qui, malgr\u00e9 le fait d’\u00eatre des mastodontes dans le business, ont souffert d’un gros bad buzz sur leur image de marque.<\/span><\/p>\n

La peur de voir un simple commentaire sous une de vos vid\u00e9os publicitaires se transformer en temp\u00eate m\u00e9diatique est r\u00e9elle. Pire encore, la crainte d’offenser une communaut\u00e9 suite \u00e0 une communication maladroite est partag\u00e9e par toutes les entreprises socialement actives.<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Alors quelles strat\u00e9gies adopter pour s\u2019en prot\u00e9ger ? Comment g\u00e9rer une crise sans se prendre les pieds dans le tapis ?\u00a0<\/span><\/p>\n

Bref, vous souhaitez faire en sorte que votre pr\u00e9sence digitale soit \u00e0 la fois r\u00e9siliente et respect\u00e9e ? Vous \u00eates au bon endroit !<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Comment pr\u00e9venir un bad buzz<\/b><\/h2>\n

Un bad buzz peut arriver plus vite qu\u2019on ne le pense. Comment g\u00e9rer cela ? En prenant une longueur d\u2019avance !<\/span><\/p>\n

1. Prendre les devants avec le monitoring<\/b><\/h3>\n

La surveillance proactive est votre premi\u00e8re ligne de d\u00e9fense. Utiliser des outils de monitoring comme Google Alertes permet de d\u00e9tecter rapidement les mentions n\u00e9gatives de votre marque. Attention cependant, ce type d’outil ne permet pas de g\u00e9rer un d\u00e9but de Bad Buzz. Il s’agit simplement d’un outil qui vous pr\u00e9vient d’une mention de votre nom sur les r\u00e9seaux sociaux par les internautes, les publications vous concernant, ou un article ou une vid\u00e9o publi\u00e9e \u00e0 propos de vous. En bref, toute activit\u00e9 vous concernant sur le web.<\/span><\/p>\n

\ud83d\udca1 <\/span>Notre reco :<\/b> Configurez des alertes pour votre nom de marque ainsi que des mots-cl\u00e9s pertinents afin de r\u00e9agir\u00a0 rapidement.<\/span><\/p>\n


\n<\/span>2. Publier une charte de bonne conduite<\/b><\/h3>\n

Si vous pr\u00e9voyez de donner la parole \u00e0 vos internautes (espace commentaires, prime Twitch, mise en place d’un discord d\u00e9di\u00e9 \u00e0 vos abonn\u00e9s), clarifiez les attentes autour des interactions. Pour cela, mettez en place une charte qui d\u00e9couragera les comportements d\u00e9plac\u00e9s tout en \u00e9tablissant les bases d’un dialogue respectueux. Cela pourra vous \u00e9viter des heures de mod\u00e9ration.<\/span><\/p>\n

\ud83d\udca1 <\/span>Notre reco :<\/b> Partagez votre charte dans un lieu visible sur vos profils sociaux pour rappeler \u00e0 tous les participants les normes<\/span> de la communaut\u00e9.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

3. Formation et pr\u00e9paration des \u00e9quipes<\/b><\/h3>\n

Assurez-vous que votre \u00e9quipe de community management est form\u00e9e pour g\u00e9rer les critiques de mani\u00e8re professionnelle et empathique, en accord avec votre image de marque. Vous ne voulez pas que l’un d’eux r\u00e9agisse de mani\u00e8re d\u00e9plac\u00e9e face \u00e0 un commentaire injurieux. La pr\u00e9paration aux situations de crise doit inclure des sc\u00e9narios de r\u00e9ponse et des processus clairs.\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

4. Engagement positif et construction de la communaut\u00e9<\/b><\/h3>\n

Construisez une relation solide avec votre audience en engageant r\u00e9guli\u00e8rement et de mani\u00e8re positive. Une communaut\u00e9 engag\u00e9e et satisfaite est moins susceptible de g\u00e9n\u00e9rer un bad buzz.\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

5. R\u00e9ponse rapide aux premiers signes de m\u00e9contentement<\/b><\/h3>\n

Lorsqu’un commentaire n\u00e9gatif \u00e9merge, une r\u00e9ponse rapide et bien pens\u00e9e peut d\u00e9samorcer la situation. Montrer que vous prenez les pr\u00e9occupations au s\u00e9rieux renforce la confiance en votre marque.<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>\ud83d\udca1 Notre reco : <\/b>r\u00e9pondre au commentaire n\u00e9gatif dans les 3-4 heures suivant sa publication. Attention donc \u00e0 bien suivre vos notifications !<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Pour aller plus loin, quelques exemples de gestion de bad buzz\u2026<\/b><\/h3>\n

Afin d’illustrer au mieux la pr\u00e9vention d’un bad buzz, le plus simple est encore de jeter un \u0153il sur les exp\u00e9riences v\u00e9cues par des grandes marques, ou des influenceurs. En effet, ce n’est pas parce que l’on s’appelle Nike, ou Burger king que l’on est \u00e0 l’abri d’un Bad Buzz.<\/span><\/p>\n

Cas pratique n\u00b0 1<\/span> : Nike VS #Nikeboycott<\/b><\/h4>\n

Pour Nike, le partenariat avec Colin Kaepernick a d\u00e9clench\u00e9 un bad buzz significatif en 2018. Ce choix a \u00e9t\u00e9 vu par certains comme anti-patriotique, Kaepernick ayant pos\u00e9 un genou \u00e0 terre pendant l’hymne national am\u00e9ricain en 2016, en signe de protestation contre les injustices raciales. La campagne a engendr\u00e9 des millions de messages sur les r\u00e9seaux sociaux, divisant l’opinion publique. D’un c\u00f4t\u00e9, le hashtag #Nikeboycott a \u00e9t\u00e9 largement utilis\u00e9, mais de l’autre, des hashtags de soutien tels que #Takeaknee et #imwithkap ont \u00e9galement \u00e9merg\u00e9. Malgr\u00e9 la controverse, Nike a assum\u00e9 son choix, revendiquant son engagement dans la lutte contre les bavures polici\u00e8res. La campagne a m\u00eame fini par b\u00e9n\u00e9ficier de soutien sur Twitter, soulignant l’importance de la jeunesse et de l’activisme dans la strat\u00e9gie de la marque.<\/span><\/p>\n

Cas pratique n\u00b02<\/span> : Les faux pas \u00e0 r\u00e9p\u00e9tition de Tibo InShape<\/b><\/h4>\n

Tibo InShape, un influenceur bien connu, a \u00e9t\u00e9 au c\u0153ur de plusieurs pol\u00e9miques. Parmi elles, ses propos sur la d\u00e9pression ont \u00e9t\u00e9 per\u00e7us comme insensibles, suscitant une large critique. Il a aussi \u00e9t\u00e9 critiqu\u00e9 pour sa participation r\u00e9mun\u00e9r\u00e9e \u00e0 la promotion du Service national universel (SNU), posant des questions sur la transparence et la publicit\u00e9 dissimul\u00e9e. Une autre controverse a \u00e9merg\u00e9 de sa vid\u00e9o sur le m\u00e9tier de thanatopracteur, jug\u00e9e de mauvais go\u00fbt par certains. Ces incidents ont aliment\u00e9 les d\u00e9bats sur les responsabilit\u00e9s des influenceurs.<\/span><\/p>\n

<\/h2>\n

La communication de crise pour g\u00e9rer un bad buzz<\/b><\/h2>\n

 <\/p>\n

Maintenant que l\u2019on a vu comment pr\u00e9venir un bad buzz, que faire si le bad buzz arrive quand m\u00eame, et surtout, comment r\u00e9agir de la fa\u00e7on la plus pertinente pour votre marque ?<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

1. \u00c9valuation rapide de la situation<\/b><\/h3>\n

D’abord, \u00e9valuez l’ampleur et la source du bad buzz. Comprendre le “pourquoi” et le “comment” est essentiel.\u00a0<\/span><\/p>\n

\ud83d\udca1 <\/span>Notre reco :<\/b> Utilisez des outils d’analyse (Comme Mention, Omgili ou Google Alerte) pour mesurer l’impact et d\u00e9terminer la meilleure approche.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

2. Communication transparente et honn\u00eate<\/b><\/h3>\n

Ne laissez pas le silence alimenter la sp\u00e9culation. Une communication ouverte montre votre engagement \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me.\u00a0<\/span><\/p>\n

\ud83d\udca1 <\/span>Notre reco :<\/b> Publiez une d\u00e9claration officielle qui reconna\u00eet la situation et esquisse les mesures prises.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

3. R\u00e9ponse empathique<\/b><\/h3>\n

Votre r\u00e9ponse doit refl\u00e9ter une compr\u00e9hension et une consid\u00e9ration pour les pr\u00e9occupations soulev\u00e9es.\u00a0<\/span><\/p>\n

\ud83d\udca1 <\/span>Notre reco :<\/b> Personnalisez votre communication pour montrer une r\u00e9elle empathie envers les personnes affect\u00e9s.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

4. Offrir une solution ou compensation<\/b><\/h3>\n

Si applicable, proposez une solution concr\u00e8te ou une forme de compensation pour les d\u00e9sagr\u00e9ments caus\u00e9s. C’est la premi\u00e8re \u00e9tape de que l’on appelle la phase de r\u00e9cup\u00e9ration.<\/span><\/p>\n

\ud83d\udca1 <\/span>Notre reco :<\/b> Assurez que votre offre soit \u00e0 la hauteur du probl\u00e8me pour restaurer la confiance.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

5. Engagement avec les parties prenantes<\/b><\/h3>\n

Dialogue avec votre communaut\u00e9, les clients, et m\u00eame les critiques. Cela peut transformer des critiques en ambassadeurs de marque. Seconde \u00e9tape de la phase de r\u00e9cup\u00e9ration, votre engagement marque votre d\u00e9cision de ne plus voir se reproduire ce qui est \u00e0 la base du bad buzz.<\/span><\/p>\n

\ud83d\udca1 <\/span>Notre reco :<\/b> Soyez pr\u00e9sent sur les diff\u00e9rents canaux pour r\u00e9pondre, clarifier et dialoguer.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

6. Mise en \u0153uvre de changements internes<\/b><\/h3>\n

Si le bad buzz r\u00e9v\u00e8le des failles, prenez des mesures pour les combler en interne . Cela montre un engagement \u00e0 long terme envers la qualit\u00e9 et le respect de la client\u00e8le.\u00a0<\/span><\/p>\n

\ud83d\udca1 <\/span>Notre reco :<\/b> Communiquez sur les changements effectu\u00e9s pour \u00e9viter que la situation ne se reproduise.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

7. Suivi et analyse post-crise<\/b><\/h3>\n

Apr\u00e8s la temp\u00eate, analysez ce qui a bien fonctionn\u00e9 ou non dans votre gestion de la crise.\u00a0<\/span><\/p>\n

\ud83d\udca1 <\/span>Notre reco :<\/b> Utilisez ces insights pour renforcer votre strat\u00e9gie de communication en cas de futures crises.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

La pr\u00e9vention et la gestion d\u2019un bad buzz<\/span> est sans aucun doute un d\u00e9fi, mais avec une approche r\u00e9fl\u00e9chie et strat\u00e9gique, il est possible de r\u00e9tablir et m\u00eame d’am\u00e9liorer la r\u00e9putation de votre marque sur les r\u00e9seaux sociaux. En adoptant une posture proactive et en mettant l’accent sur la transparence, l’empathie, et le dialogue, vous pouvez transformer un potentiel d\u00e9sastre en une opportunit\u00e9 de montrer la r\u00e9silience et l’int\u00e9grit\u00e9 de votre marque.\u00a0<\/span><\/p>\n

N’oubliez pas que lorsqu’il est question de community management, chaque interaction compte et peut influencer la perception de votre marque. Utilisez ces moments pour renforcer votre engagement envers votre communaut\u00e9 et r\u00e9affirmer les valeurs de votre entreprise.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Le mot de la fin : <\/span>
\n<\/span>On esp\u00e8re que cet article vous a aid\u00e9 \u00e0 d\u00e9dramatiser la gestion des commentaires n\u00e9gatifs et des bad buzz. Pas de stress \u00e0 avoir, on inspire, on expire et avec tous nos conseils cela ne sera plus qu\u2019un mauvais souvenir !<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Les r\u00e9seaux sociaux sont vos alli\u00e9s pour gagner en notori\u00e9t\u00e9 et faire parler de vos produits et services, mais connaissez-vous l’arme secr\u00e8te pour une image nickel chrome ? Le community management… et pas n’importe lequel ! C\u2019est en tout cas l\u2019id\u00e9e. Dans la vraie vie, Internet ne rime pas qu\u2019avec positif. Il faut donc conna\u00eetre… Voir l’article<\/a>","protected":false},"author":6,"featured_media":2756,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[22],"tags":[],"class_list":["post-2743","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-strategie-social-media"],"acf":[],"yoast_head":"\nComment g\u00e9rer les commentaires n\u00e9gatifs en tant que marque ?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez nos conseils pour g\u00e9rer efficacement les commentaires n\u00e9gatifs et transformer les situations d\u00e9licates en opportunit\u00e9s d'am\u00e9liorer l'image de votre marque sur les r\u00e9seaux sociaux \ud83d\udcaa\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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