Les réseaux sociaux sont vos alliés pour gagner en notoriété et faire parler de vos produits et services, mais connaissez-vous l’arme secrète pour une image nickel chrome ? Le community management… et pas n’importe lequel !
C’est en tout cas l’idée.
Dans la vraie vie, Internet ne rime pas qu’avec positif. Il faut donc connaître les risques pour atteindre, sans encombre, vos objectifs.
Parmi ces risques, les commentaires négatifs. Leur viralité et leur évolution en Bad Buzz sont autant d’éléments qui doivent être évités à tout prix. Comment, dans le contexte si particulier des réseaux que sont Facebook, Twitter, Instagram ou Youtube (pour ne citer qu’eux), naviguer en mettant le plus de distance avec un Bad Buzz ? C’est cette interrogation qui anime @Mathieu Hosselet, notre CEO, au quotidien.
Pour vous éviter de devoir chercher à travers Google comment facilement gérer ces avis négatifs, nous vous avons concocté un article regroupant nos meilleures pratiques pour les traiter. Voire, mieux, les transformer en opportunités d’engagement et de renforcement de votre image 😉
Vous, après lecture de cet article.
Commentaires négatifs et bad buzz : quels impacts ?
Des termes comme “commentaires négatifs” et “bad buzz” sonnent comme des alertes rouges pour toute entreprise active sur les réseaux sociaux et leurs community managers.
Un commentaire négatif est généralement le résultat de la déception ou de l’insatisfaction d’un utilisateur envers un produit, service ou expérience. Cela peut aussi simplement être ce qu’on appelle des “trolls”, des messages bêtes et méchants sans fondement.
Ces critiques peuvent être publiées directement sur la page du produit ou service concerné, ou parfois sur des plateformes non liées, reflétant l’urgence de l’utilisateur à exprimer son mécontentement. Car c’est bien de frustration immédiate et d’urgence qu’il s’agit.
Si individuellement, ces commentaires peuvent sembler sans grande conséquence, leur accumulation ou leur viralité peut engendrer un phénomène où la situation s’emballe, attirant l’attention négative à grande échelle sur la marque. C’est ce que l’on appelle un Bad Buzz.
L’impact d’un tel événement ne se limite pas à une baisse momentanée de notoriété de la marque (ce serait trop simple !). Il peut éroder la confiance et la fidélité des clients, dégrader la notoriété de la marque qui a pris des années à se construire, et finalement, impacter les résultats commerciaux en ligne. Et les bad buzz n’épargnent personne sur le web.
On pense notamment à des marques comme h&m ou balenciaga qui, malgré le fait d’être des mastodontes dans le business, ont souffert d’un gros bad buzz sur leur image de marque.
La peur de voir un simple commentaire sous une de vos vidéos publicitaires se transformer en tempête médiatique est réelle. Pire encore, la crainte d’offenser une communauté suite à une communication maladroite est partagée par toutes les entreprises socialement actives.
Alors quelles stratégies adopter pour s’en protéger ? Comment gérer une crise sans se prendre les pieds dans le tapis ?
Bref, vous souhaitez faire en sorte que votre présence digitale soit à la fois résiliente et respectée ? Vous êtes au bon endroit !
Comment prévenir un bad buzz
Un bad buzz peut arriver plus vite qu’on ne le pense. Comment gérer cela ? En prenant une longueur d’avance !
1. Prendre les devants avec le monitoring
La surveillance proactive est votre première ligne de défense. Utiliser des outils de monitoring comme Google Alertes permet de détecter rapidement les mentions négatives de votre marque. Attention cependant, ce type d’outil ne permet pas de gérer un début de Bad Buzz. Il s’agit simplement d’un outil qui vous prévient d’une mention de votre nom sur les réseaux sociaux par les internautes, les publications vous concernant, ou un article ou une vidéo publiée à propos de vous. En bref, toute activité vous concernant sur le web.
💡 Notre reco : Configurez des alertes pour votre nom de marque ainsi que des mots-clés pertinents afin de réagir rapidement.
2. Publier une charte de bonne conduite
Si vous prévoyez de donner la parole à vos internautes (espace commentaires, prime Twitch, mise en place d’un discord dédié à vos abonnés), clarifiez les attentes autour des interactions. Pour cela, mettez en place une charte qui découragera les comportements déplacés tout en établissant les bases d’un dialogue respectueux. Cela pourra vous éviter des heures de modération.
💡 Notre reco : Partagez votre charte dans un lieu visible sur vos profils sociaux pour rappeler à tous les participants les normes de la communauté.
3. Formation et préparation des équipes
Assurez-vous que votre équipe de community management est formée pour gérer les critiques de manière professionnelle et empathique, en accord avec votre image de marque. Vous ne voulez pas que l’un d’eux réagisse de manière déplacée face à un commentaire injurieux. La préparation aux situations de crise doit inclure des scénarios de réponse et des processus clairs.
4. Engagement positif et construction de la communauté
Construisez une relation solide avec votre audience en engageant régulièrement et de manière positive. Une communauté engagée et satisfaite est moins susceptible de générer un bad buzz.
5. Réponse rapide aux premiers signes de mécontentement
Lorsqu’un commentaire négatif émerge, une réponse rapide et bien pensée peut désamorcer la situation. Montrer que vous prenez les préoccupations au sérieux renforce la confiance en votre marque.
💡 Notre reco : répondre au commentaire négatif dans les 3-4 heures suivant sa publication. Attention donc à bien suivre vos notifications !
Pour aller plus loin, quelques exemples de gestion de bad buzz…
Afin d’illustrer au mieux la prévention d’un bad buzz, le plus simple est encore de jeter un œil sur les expériences vécues par des grandes marques, ou des influenceurs. En effet, ce n’est pas parce que l’on s’appelle Nike, ou Burger king que l’on est à l’abri d’un Bad Buzz.
Cas pratique n° 1 : Nike VS #Nikeboycott
Pour Nike, le partenariat avec Colin Kaepernick a déclenché un bad buzz significatif en 2018. Ce choix a été vu par certains comme anti-patriotique, Kaepernick ayant posé un genou à terre pendant l’hymne national américain en 2016, en signe de protestation contre les injustices raciales. La campagne a engendré des millions de messages sur les réseaux sociaux, divisant l’opinion publique. D’un côté, le hashtag #Nikeboycott a été largement utilisé, mais de l’autre, des hashtags de soutien tels que #Takeaknee et #imwithkap ont également émergé. Malgré la controverse, Nike a assumé son choix, revendiquant son engagement dans la lutte contre les bavures policières. La campagne a même fini par bénéficier de soutien sur Twitter, soulignant l’importance de la jeunesse et de l’activisme dans la stratégie de la marque.
Cas pratique n°2 : Les faux pas à répétition de Tibo InShape
Tibo InShape, un influenceur bien connu, a été au cœur de plusieurs polémiques. Parmi elles, ses propos sur la dépression ont été perçus comme insensibles, suscitant une large critique. Il a aussi été critiqué pour sa participation rémunérée à la promotion du Service national universel (SNU), posant des questions sur la transparence et la publicité dissimulée. Une autre controverse a émergé de sa vidéo sur le métier de thanatopracteur, jugée de mauvais goût par certains. Ces incidents ont alimenté les débats sur les responsabilités des influenceurs.
La communication de crise pour gérer un bad buzz
Maintenant que l’on a vu comment prévenir un bad buzz, que faire si le bad buzz arrive quand même, et surtout, comment réagir de la façon la plus pertinente pour votre marque ?
1. Évaluation rapide de la situation
D’abord, évaluez l’ampleur et la source du bad buzz. Comprendre le “pourquoi” et le “comment” est essentiel.
💡 Notre reco : Utilisez des outils d’analyse (Comme Mention, Omgili ou Google Alerte) pour mesurer l’impact et déterminer la meilleure approche.
2. Communication transparente et honnête
Ne laissez pas le silence alimenter la spéculation. Une communication ouverte montre votre engagement à résoudre le problème.
💡 Notre reco : Publiez une déclaration officielle qui reconnaît la situation et esquisse les mesures prises.
3. Réponse empathique
Votre réponse doit refléter une compréhension et une considération pour les préoccupations soulevées.
💡 Notre reco : Personnalisez votre communication pour montrer une réelle empathie envers les personnes affectés.
4. Offrir une solution ou compensation
Si applicable, proposez une solution concrète ou une forme de compensation pour les désagréments causés. C’est la première étape de que l’on appelle la phase de récupération.
💡 Notre reco : Assurez que votre offre soit à la hauteur du problème pour restaurer la confiance.
5. Engagement avec les parties prenantes
Dialogue avec votre communauté, les clients, et même les critiques. Cela peut transformer des critiques en ambassadeurs de marque. Seconde étape de la phase de récupération, votre engagement marque votre décision de ne plus voir se reproduire ce qui est à la base du bad buzz.
💡 Notre reco : Soyez présent sur les différents canaux pour répondre, clarifier et dialoguer.
6. Mise en œuvre de changements internes
Si le bad buzz révèle des failles, prenez des mesures pour les combler en interne . Cela montre un engagement à long terme envers la qualité et le respect de la clientèle.
💡 Notre reco : Communiquez sur les changements effectués pour éviter que la situation ne se reproduise.
7. Suivi et analyse post-crise
Après la tempête, analysez ce qui a bien fonctionné ou non dans votre gestion de la crise.
💡 Notre reco : Utilisez ces insights pour renforcer votre stratégie de communication en cas de futures crises.
La prévention et la gestion d’un bad buzz est sans aucun doute un défi, mais avec une approche réfléchie et stratégique, il est possible de rétablir et même d’améliorer la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux. En adoptant une posture proactive et en mettant l’accent sur la transparence, l’empathie, et le dialogue, vous pouvez transformer un potentiel désastre en une opportunité de montrer la résilience et l’intégrité de votre marque.
N’oubliez pas que lorsqu’il est question de community management, chaque interaction compte et peut influencer la perception de votre marque. Utilisez ces moments pour renforcer votre engagement envers votre communauté et réaffirmer les valeurs de votre entreprise.
Le mot de la fin :
On espère que cet article vous a aidé à dédramatiser la gestion des commentaires négatifs et des bad buzz. Pas de stress à avoir, on inspire, on expire et avec tous nos conseils cela ne sera plus qu’un mauvais souvenir !
